作者：龚进辉
长城汽车旗下新能源汽车品牌欧拉摊上事了，而且是摊上大事。
从上个月开始，欧拉一款名为“好猫”的产品卷入“换芯门”争议，且愈演愈烈，直接惹众怒。最近，央视财经对此事进行深度报道，多位车主质疑欧拉在销售时有涉嫌虚假宣传和误导消费者的情况。
事实上，从欧拉好猫上市发布会开始，有关该车型的所有宣传都或明或暗地以当前座舱芯片算力天花板高通8155为核心卖点，但车主发现其实际搭载的是2016年上市的英特尔4核A3940，差距无异于宝马和宝骏。
车主的质疑主要集中在两个方面：一是两款芯片的价值差距太大，不存在替代关系，存在经济上的欺骗；二是两款芯片性能差距太大，以两者为基础开发的系统和功能，在体验有明显不同，比如高通8155支持5G、WiFi6、蓝牙5．0等最新技术。
在得知欧拉好猫并没有搭载宣称的高通八核车载芯片后，车主周女士要求换芯片，但欧拉方面却表示，“没有办法满足这个要求”。换不了车机芯片，她只有一个念头：退车。与周女士有类似尴尬遭遇的人不在少数，面对欧拉方面的不作为，他们选择积极维权、疯狂投诉。
第三方汽车品质评价平台官方“车质网”显示，今年11月，车质网共受理车主有效投诉信息10467宗，其中欧拉好猫以557条投诉高居榜首，其投诉数量超过第二名和第三名之和（546条），不少网友在欧拉好猫有关页面中指责其“与宣传不符”、“销售欺诈”。
在新浪黑猫投诉平台上，近30天关于欧拉汽车的投诉同样高达338条。央视的影响力果然不一般，被点名批评后，欧拉总经理董玉东第一时间表示，“针对欧拉好猫芯片问题给广大用户带来的困扰，深表歉意。”他承诺将认真调查来龙去脉，妥善处理相关事宜，给消费者满意答复，但并未给出具体的处理方案。
互联网是有记忆的，当初“换芯门”刚发酵时，欧拉方面可不是这种画风，态度非常强硬。其没有直接回应问题，仅提及加快CarPlay、HiCar手机互联的功能部署补偿车主，并扬言将报警处理发声用户。此后，欧拉方面又连续三次回应“换芯门”。
第二次回应：高通芯片是指通讯模块。第三次回应：不是通讯模块，是指改款后车型配置。虽然从新车发布开始就这么宣传，但也为了让大家提前知道这一好消息。第四次回应：不是改款配置，是远控模块芯片。如果想欺骗大家，就会将配置表中高通芯片直接写成高通8核芯片。
再到如今道歉＋妥善处理，欧拉态度180度大转变，不知是迫于舆论压力还是真的意识到自己偷梁换柱、货不对板不妥。我个人认为是前者，不知你发现了没，欧拉前后四次回应自相矛盾，背后是想方设法为自己的虚假宣传开脱，试图洗白成合理化。你品，你细品，这是认错应有的态度？当然不是，代表其始终没有承认错误。
至于后续欧拉能否真正做到妥善处理，积极回应用户关切，还是只是说说而已，将验证董玉东所谓的道歉是真心的还是迫于舆论压力的权宜之计，让子弹先飞一会。讲真，我个人持悲观态度，原因很简单：
欧拉一直只强调车主理解错误、英特尔A3940不影响车主使用和安全的实际问题，避谈芯片差距，连承认自己错误的勇气都没有，换芯片、退车等用户合理诉求更是无法满足。这种没有应有担当的品牌，还能指望它给出让车主真正满意的处理方案？我觉得可能性很低，难怪车主会一次次被激怒，对欧拉心凉了一大截。
水能载舟亦能覆舟，用户是品牌可持续发展的重要基石，再知名的品牌也要做到诚信经营，新能源汽车市场竞争再激烈，也不能在营销宣传时玩文字游戏或抖机灵，被用户质疑后也不能避重就轻，老老实实认错并不难，也没那么不堪。欧拉好自为之，希望它能圆满解决“换芯门”危机，重获用户信任，否则注定将自食其果。
